リピート率・顧客単価向上のために取り組むべき顧客ロイヤルティを高める3つのポイント
顧客が商品の購入やサービスの利用を判断するのは商品の質やサービス内容だけではありません。商品・サービス、企業への愛着によっても購入や利用を決めるのです。
本記事では、リピート率・顧客単価向上につながる顧客ロイヤリティについて詳しく解説します。
顧客ロイヤルティとは?
まずはじめに「ロイヤリティ(Loyalty)」とは「忠誠」という意味です。つまり、顧客ロイヤリティとは、商品・サービスや企業への愛着を示す言葉として使われています。
顧客ロイヤリティが高くなるほど顧客が継続的に商品を購入したりサービスを利用してくれる可能性が高まるということです。反対に商品やサービスに何かしら不満がある顧客ロイヤリティが低い状態では顧客は購入や利用をやめてしまいます。
たとえば、そのブランドの新商品なら無条件で欲しくなるという状態は顧客ロイヤリティが高い状態です。その企業が開発した新商品なら品質は高いだろうと信頼されている状態も顧客ロイヤリティが高いといえます。
このことから、顧客ロイヤリティは継続的な売上を得るために必要な要素で、企業は顧客に満足してもらうためにロイヤリティを高める努力をしなければなりません。
顧客ロイヤルティを高める3個のポイント
顧客の声を聞く
顧客が商品やサービス、または企業に対してどのように感じているかを聞くことは非常に重要です。アンケートを実施し、顧客が不満を抱いている点を改善することで顧客ロイヤリティの向上が期待できます。
顧客視点で開発できない商品やサービスは、顧客が使いづらさを感じている可能性が高いです。開発側の都合で顧客の利便性を損なうようなことはすべきではありません。
商品やサービスの仕様上、どうしても顧客に不便をかける点が出てくるとは思いますが、出来る限り顧客視点で開発すべきです。
とはいえ、現実に顧客が商品やサービスを使ってみてどのような感想を抱いているのかは聞いてみないことにはわかりません。アンケートで顧客の声を拾い、顧客ロイヤリティを高めるにはどうすればよいか分析する必要があります。
ただし、何でもかんでも顧客の声を反映するのも良くありません。万人が満足する商品・サービスというのはありませんので、どこまで顧客の声を開発に取り入れるかの線引きが必要です。
共感を得る
顧客ロイヤリティを高める方法は顧客の声を反映して商品やサービスの質を向上するだけではありません。商品やサービスのコンセプト、または企業のビジョンに共感してもらうことも大事です。
共感は測定のしにくい要素ですが、商品・サービス、企業への共感が高まると顧客がファンになってくれます。ファンになってくれた顧客は周りの人に商品・サービスを口コミで広めてくれたりするので、マーケティングの面でもメリットも大きいでしょう。
顧客ロイヤリティを計測する方法として、「NPS(ネット・プロモーター・スコア)」がよく知られています。
「NPS」は顧客ロイヤリティを数値化する手法です。アンケートを行って「推奨者」と「批評者」に分け、「推奨者」から「批判者」の割合を引いて数値を算出し、「推奨者」の比率が高いほど顧客ロイヤリティが高いと判断できます。
「NPS」用のアンケートは「SurveyMonkey」などで作成可能です。
出典:SurveyMonkey
ソーシャルメディアを活用してサポートを充実させる
顧客ロイヤリティの要素は商品の質やサービス内容だけではありません。サポートの充実度も関わってきます。
商品やサービスが良くてもサポートに不満があると顧客ロイヤリティが下がり、購入や利用をやめてしまう顧客が増えてしまうということも覚えておきましょう。電話での対応以外に、WebサイトのFAQを充実させるのもひとつの対策です。
ソーシャルメディアは顧客サポートを充実させるひとつの方法で、「LINE@」などビジネス向けのツールもあります。ソーシャルメディアは顧客と近い距離でやり取りができるのでコミュニケーションが取りやすく、親しみやすさを感じてもらえることでしょう。
また、ソーシャルメディアを通して顧客の声を収集できるというメリットもあります。
出典:LINE@
おわりに
顧客ロイヤリティは一朝一夕で築けるものではありません。顧客のことを考えた商品やサービスを提供し、充実したサポートを地道に行うことで信頼を得られます。
顧客のためになる商品やサービスを提供する信頼される企業であり続ければ自ずと売上もついてくるでしょう。